ITILでは、システムを運用している最中も活躍してくれるものになります。ITILの中で「ITILのサービス戦略」だったり、「ITILのサービス運用」だったり、様々なことが記載しているわけですが…。ここからも運用中に活躍してくれることが理解できます。その中でも、真っ先に理解しておきたいものがあります。それが「ITILの問題管理」です。この問題管理をしっかりと行っていくことが、システム運用の成功へ繋がる要素になることは間違いありません。ということで、この問題管理をテーマにお話を進めていきます。
■重大な事故に繋がらないように「特定」をする作業
ITILが唱える問題管理とは、重大な事故に繋がらないように、原因を洗い出し、その恒久対策をとる行為になります。システムを運用中に重大な事故が発生すれば、その企業に対して大きな損害を与えてしまう可能性が。だからこそ、この問題管理をしていくことが大切になってきます。具体的には、ITILがいう問題管理は…予測する問題も1つですが、実際に起こってしまったことに対して行う管理も含まれています。「幸いにも大きな事故にはならなかったが、一歩間違えれば大きな事故に繋がった」というもの。いわゆるインシデントと呼ばれるものになります。
■ITシステムでいう重大な事故とは？
システムの世界であれば、保存されているデータ(データベース)が全て消えてしまったり、不正アクセスに遭ってしまったりなどが挙げられます。ときとして、これは人員的なミスで発生してしまうことも考えられます。こういった人員的なミスも含め問題管理をして、対策を取っていくわけです。もちろん、ロボット系のシステムを導入しているのであれば、そのシステムが要因で人員に大きな怪我をさせてしまう可能性も問題管理の適用内となります。ともあれ、ITシステムで言う重大な事故とは、そのシステムを導入したことによって起こりうる問題のことを言うわけです。
■平たく言えばヒヤリ・ハットやKY活動と似ている？
ここまで色々と説明をしてきましたが…日本人として馴染みやすいイメージが「ヒヤリ・ハット」「KY活動」ではないでしょうか。これをシステムに対して行っていくということになります。先程の「データベースの内容が消えてしまう」という事故に対して、どのような活動をすれば防ぐことができるのか？と管理をしていくわけです。やっていることは一緒のため、これをイメージして、ITILの問題管理を理解していくとよいでしょう。もちろん具体的な内容は異なる部分はありますが…あくまでもイメージとして捉えて下さい。